In der heutigen Geschäftswelt ist die Digitalisierung kein bloßer Trend mehr, sondern eine Notwendigkeit. Doch während viele Unternehmen den Schritt ins Online-Geschäft wagen, überrascht ein Effekt immer wieder: Die Einführung eines Webshops führt nicht nur zu zusätzlichen Online-Umsätzen, sondern kann den Gesamtumsatz bei der bestehenden Kundschaft über alle etablierten Kanäle hinweg deutlich steigern – also im Ladengeschäft, via Außendienstler und Co. Dieses Phänomen, das sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich beobachtet wird, ist in der Branche als „Cross-Channel-Synergie“ bekannt und wurde kürzlich in einem hochkarätigen Format erneut bestätigt.

Wir wurden auf dieses Thema aufmerksam, als wir einen Podcast hörten, in dem Steffen Greubel zu Gast war. Greubel, der seine Spuren im Top-Management von Würth hinterlassen hat und nun als neuer Chef des Großhändlers Metro amtiert, berichtete aus erster Hand von dieser bemerkenswerten Entwicklung. Seine Erfahrungen unterstreichen: Ein Webshop ist weit mehr als nur ein weiterer Vertriebskanal – er ist ein Katalysator für das Wachstum im bestehenden Kundenstamm, der sich positiv auf das gesamte Vertriebsnetz auswirkt.

Warum der Online-Shop die Loyalität und Umsätze bestehender Kunden über alle Kanäle beflügelt

Doch wie lässt sich dieser scheinbar paradoxe Effekt erklären, dass der Mehrumsatz eben nicht nur im Webshop passiert, sondern sich auch auf etablierte Kanäle wie Ladengeschäfte oder den Außendienst überträgt? Die Gründe sind vielfältig und spiegeln die modernen Verhaltensmuster von Konsumenten und Geschäftskunden wider, insbesondere in Bezug auf ihre bereits etablierten Beziehungen zu einem Unternehmen:

• Erhöhte Kundenbindung und „Always-On“-Verfügbarkeit: Ein Webshop bietet bestehenden Kunden eine bequeme, rund um die Uhr zugängliche Möglichkeit, Produkte zu bestellen oder sich zu informieren. Diese ständige Verfügbarkeit reduziert Reibungspunkte und erhöht die Häufigkeit, mit der Bestandskunden interagieren und kaufen können. Sie müssen nicht mehr auf Öffnungszeiten warten oder den Außendienst kontaktieren, was zu häufigeren und potenziell größeren Bestellungen führt – und zwar über den Kanal, der dem Kunden gerade am besten passt.
• Fundierte Kaufentscheidungen durch umfassende Informationen: Online-Shops können detaillierte Produktinformationen, hochauflösende Bilder, Videos und Kundenbewertungen bieten, die im stationären Handel oder im Außendienstgespräch oft nicht in diesem Umfang verfügbar sind. Bestehende Kunden, die bereits mit dem Unternehmen vertraut sind, nutzen diese Ressourcen intensiv, um sich vorab umfassend zu informieren. Dieses als „Research Online, Purchase Offline“ (ROPO-Effekt) bekannte Verhalten spielt eine große Rolle: Sie recherchieren online, um dann den eigentlichen Kauf im Ladengeschäft zu tätigen oder eine Bestellung beim vertrauten Außendienstmitarbeiter zu platzieren, da sie bereits gut informiert und entscheidungsfreudiger sind. Dies beschleunigt den Kaufprozess für sie und entlastet das Verkaufspersonal.
• Nahtlose Kundenerlebnisse im Omnichannel-Ansatz: Die Einführung eines Webshops treibt Unternehmen oft dazu an, ihre verschiedenen Vertriebskanäle besser zu integrieren. Eine durchdachte Omnichannel-Strategie ermöglicht es bestehenden Kunden, flexibel zwischen Online- und Offline-Kanälen zu wechseln. Beispiele hierfür sind „Click & Collect“ (online bestellen, im Geschäft abholen), die Rückgabe eines Online-Kaufs im stationären Geschäft oder die Nutzung von Online-Informationen als Vorbereitung für ein Gespräch mit dem persönlichen Ansprechpartner im Außendienst. Diese Flexibilität steigert die Zufriedenheit und Loyalität der bestehenden Kundschaft erheblich, da sie genau so einkaufen kann, wie es ihr am besten passt – und somit tendenziell mehr kauft.
• Datengestützte Optimierung für Bestandskunden: Ein Webshop liefert wertvolle Daten über das Kaufverhalten bestehender Kunden: Welche Produkte werden gesucht, welche Seiten besucht, welche Artikel werden zusammen gekauft? Diese Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, ihr Angebot zu optimieren, personalisierte Empfehlungen und maßgeschneiderte Angebote speziell für diese Kunden auszusprechen. Diese personalisierten Ansätze können dann auch von Ladengeschäften oder Außendienstmitarbeitern genutzt werden, um im direkten Kontakt noch relevantere Empfehlungen zu geben und somit den „Share of Wallet“ zu erhöhen – also den Anteil, den ein Kunde bei diesem Unternehmen ausgibt, im Vergleich zu seinen Gesamtausgaben für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen.
• Stärkung der Markenautorität und des Vertrauens: Eine professionelle und benutzerfreundliche Online-Präsenz signalisiert Kompetenz und Modernität. Dies stärkt das Vertrauen der bestehenden Kunden in die Innovationsfähigkeit und Zuverlässigkeit der Marke. Besonders im B2B-Bereich erwarten Geschäftspartner heutzutage eine digitale Präsenz, die den Informationsaustausch und die Bestellabwicklung vereinfacht, was die Beziehung zu Außendienstlern und anderen direkten Kontakten festigt.

Fazit

Ein Webshop ist weit mehr als ein simpler Online-Verkaufspunkt. Er ist ein zentrales Element einer modernen Vertriebsstrategie, das bestehenden Kunden erweiterte Möglichkeiten bietet, mit dem Unternehmen zu interagieren und einzukaufen.

Durch verbesserte Zugänglichkeit, umfassende Informationen, nahtlose Kanalintegration und datenbasierte Personalisierung werden die Umsätze mit der bereits loyalen Kundschaft nachhaltig gesteigert – und das über alle Vertriebskanäle hinweg. Wer heute noch zögert, den digitalen Schritt zu wagen, verschenkt nicht nur Online-Potenziale, sondern auch Wachstumschancen innerhalb seines wertvollsten Kundenstamms, sowohl online als auch offline.